一、客戶概況：

客戶名稱：浦發(fā)銀行某分行

客戶地址：浙江

企業(yè)簡況：上海浦東發(fā)展銀行(簡稱：浦發(fā)銀行或上海浦發(fā)銀行)是1992年8月28日經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立、1993年1月9日開業(yè)、1999年在上海證券交易所成功掛牌上市(股票交易代碼：600000)的全國性股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在上海。建行以來，堅持篤守誠信、創(chuàng)造卓越的企業(yè)精神，在經(jīng)營中著力于目標(biāo)市場開拓，積極開展差異化營銷， 以創(chuàng)新產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓展優(yōu)質(zhì)客戶群體， 最大程度滿足客戶需求的同時提高經(jīng)營效益，為社會提供全面優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

二、項目概況：

項目主題：千百佳網(wǎng)點創(chuàng)建

操作周期：3個月

三、客戶面臨問題：

1)員工服務(wù)意識薄弱，參與度低，轉(zhuǎn)化成本高，效果持續(xù)性差

2)評標(biāo)準(zhǔn)理解不全面，檢查要點不清晰

3)缺乏名師指導(dǎo)，沒有整體創(chuàng)建思路

4)缺乏參選特色或亮點

5)缺乏應(yīng)對現(xiàn)場銀檢的經(jīng)驗

四、項目內(nèi)容：

基于對銀行業(yè)協(xié)會的檢查制度與規(guī)范的深刻理解，結(jié)合創(chuàng)建行特色，圍繞網(wǎng)點文化、消保、服務(wù)特色、團(tuán)隊氛圍、創(chuàng)建材料等，設(shè)計一點一策，形成標(biāo)準(zhǔn)落地。通過星級網(wǎng)點的打造，實現(xiàn)外塑形象，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，提高服務(wù)意識、以心悅心，提升服務(wù)內(nèi)涵的目的，進(jìn)而促進(jìn)網(wǎng)點業(yè)績產(chǎn)能的飛躍升華!

調(diào)研診斷 ：通過對網(wǎng)點管理層和員工進(jìn)行訪談，了解存在的問題，達(dá)成改進(jìn)目標(biāo)的共識，為輔導(dǎo)項目的開展進(jìn)行思想和理念的動員;通過咨詢師現(xiàn)場檢測，找出網(wǎng)點服務(wù)與營銷中存在的問題， 作為突破口，為大力整改提供數(shù)據(jù)和事實依據(jù)。

調(diào)研結(jié)束 1 天后，咨詢師出具物品需求清單及文化制度整改清單，供網(wǎng)點制備相關(guān)物品及材料。調(diào)研結(jié)束 2 周后，咨詢師進(jìn)入網(wǎng)點進(jìn)行整改輔導(dǎo)。

改造提升 ：

1)現(xiàn)場對網(wǎng)點環(huán)境改造、物品擺放定位(6S)及軟件服務(wù)的系統(tǒng)梳理糾偏，通過現(xiàn)場觀察 點評、崗位輔導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)座談、晚間培訓(xùn)、集中整改等多種方式進(jìn)行改造提升。

2)服務(wù)改進(jìn)：

 觀察晨會和晨迎;

 集中總結(jié)和點評一天的大堂和柜面服務(wù)

柜員服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)與演練

大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)與演練

通用服務(wù)禮儀培訓(xùn)與糾偏

崗位服務(wù)技能糾偏;崗位技能情景演練

銀行客戶異議(抱怨與投訴)處理

客戶識別流程、客戶維護(hù)流程

3)硬件設(shè)施：

網(wǎng)點環(huán)境巡檢(按評定標(biāo)準(zhǔn)，分區(qū)注意進(jìn)行整改)，以表格形式出示整改表單

網(wǎng)點 6S 管理方案落地

網(wǎng)點文明服務(wù)管理辦法落地

觀察督導(dǎo)網(wǎng)點投訴及處理情況

4)服務(wù)檔案：

重點輔導(dǎo)網(wǎng)點服務(wù)檔案整理情況，梳理文化臺賬資料

網(wǎng)點相關(guān)負(fù)責(zé)人需配合咨詢師工作，包括提供相關(guān)資料信息、整理改進(jìn)完意見、組織落實整改工作等

咨詢師針對前一日整改工作進(jìn)行檢查，并結(jié)合前三天的培訓(xùn)，進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、禮儀、流程和硬件規(guī)范的檢查與指導(dǎo)

模擬驗收 ：迎檢展示流程演練，召開迎檢小組溝通會:現(xiàn)場解答、抓要點、重突破。

成立迎檢小組

迎檢小組碰頭做到貫標(biāo)培訓(xùn)、工作部署 3. 安排迎檢匯報文化臺帳裝訂打印

迎檢參觀線路及串講詞

跟蹤固化 ：遠(yuǎn)程督導(dǎo) 神秘人暗訪

五、項目成果：

提升服務(wù)質(zhì)量：提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)形象和服務(wù)水平。

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊：通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊，塑造銀行服務(wù)品牌。

培養(yǎng)客戶忠誠度：通過提升客戶體驗感，培養(yǎng)客戶忠誠度。

提升網(wǎng)點業(yè)績：創(chuàng)造潛在客戶價值，實現(xiàn)產(chǎn)能提升。

創(chuàng)建超級IP：通過地域文化的提煉，打造銀行特色文化，讓千/百佳成為網(wǎng)點的超級IP。